1．迎接客人：l餐廳電話預(yù)訂：
a)電話鈴響不能超過(guò)三聲
b)接聽電話首行用英文問(wèn)好：“Good Evening, This is the ‘XXX’，May I help you?”
c)如遇對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，即用中文問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”
d)在接受訂座時(shí)，必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號(hào)碼等及特殊要求l 客人來(lái)到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問(wèn)好：
“Good evening Welcome to the ‘XXX’，Have you made reservation?”“晚上好，請(qǐng)問(wèn)您是否有訂座？”
a）如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。
b）如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?br />
2．帶位：
a)詢問(wèn)客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺(tái)前。“How many person in your party?”請(qǐng)問(wèn)您們有幾位？” “This way please”,“請(qǐng)這邊走�！� “How about this table?”，“這張臺(tái)怎么樣？”
b)帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人拉在后頭。
c)離開前，向客人說(shuō)：“請(qǐng)享用�！薄癊njoy your lunch(dinner),please!”
3．拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。
a)站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步。b)用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，示意客人入座。
c)在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩人側(cè)，用右膝蓋頂住d）拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過(guò)猛，以免撞倒客人。
4．鋪席巾
a）按先女士后男士，先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。
b）站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。
c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
d）采用反手鋪法，即手右在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到客人身體。
5．點(diǎn)蠟燭（晚餐）：
a）服務(wù)員退后半步，點(diǎn)燃火種，身體前傾把餐臺(tái)上蠟燭點(diǎn)燃后，立即熄滅火種。
b）注意火種不能碰到客人。
6．推銷餐前飲品：酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。
7．上餐前飲品服務(wù)：酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品，并報(bào)上飲品名稱。
8．上面包、牛油
a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。
b)備飯匙、大叉各一去，置于面包籃的一端，飯匙柄、叉柄向右，面包籃里備好各款面包。
c)上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請(qǐng)客人選擇喜歡的面包品鐘，然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。
d)面包服務(wù)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。
e)面包籃遞送位置要恰當(dāng)，不可過(guò)高或過(guò)低。
f)每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里，同時(shí)后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù)，千萬(wàn)不可將面包籃直接從客人頭上繞過(guò)去。在服務(wù)另一位客人時(shí)再拿起飯匙和大叉。
9．遞送餐牌
a)領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁(yè)，送至客人手中；向客人介紹當(dāng)日特色菜。
b)讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針方向進(jìn)行。
c)按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則為客人點(diǎn)菜。
d)點(diǎn)菜結(jié)束離開前須感謝客人。
10．撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須等客人用完后再撤走。
11．送上酒單介紹餐酒：
a)酒水員從客人的右邊送上酒單，并根據(jù)客人所點(diǎn)的食品主動(dòng)推銷紅、白葡萄酒。
b) 用一條餐巾墊在瓶身下，右手握住瓶身上端。
12．上葡萄酒：上與紅白葡萄服務(wù)同。
13．撤換及擺放餐具：
a)用一個(gè)圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。
b)撤換餐具時(shí)應(yīng)先撤一支，再擺放一支。
c)撤換餐具時(shí)不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺(tái)，而應(yīng)在下一道菜未上前及時(shí)撤換一套相應(yīng)的餐具。
14．上菜
a)上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。
b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進(jìn)行。
c)上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。
d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。
e)上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請(qǐng)客人慢用。
15．巡臺(tái)
a)添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動(dòng)推銷葡萄酒。待主人認(rèn)可后方可將空瓶。
b)添冰水，水杯里的水少于1/3時(shí)也要添加。
c)添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3時(shí)可添。
d)添面包。
e)更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物；f) 撤空飲品杯，并推銷其他飲品。
16．撤餐碟：
a)在客人右側(cè)進(jìn)行。
b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完時(shí)，便先撤掉吃完的客人餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。
c)按順時(shí)針方向撤盤子。
17．詢問(wèn)客人意見：當(dāng)菜上到1/3左右時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人對(duì)食品及服 務(wù)質(zhì)量的意見。
18．清潔桌面：
a)客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時(shí)針方向進(jìn)行。
b)一手拿一個(gè)甜品盤或銀制小簸，一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時(shí)針方向在客人的左邊清掃桌面。
19．推銷甜口、咖啡、茶：在客人右邊送上甜品單，同時(shí)推銷時(shí)令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
20．推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。
21．結(jié)賬：
a)準(zhǔn)備好賬單。
b)在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。
c)結(jié)賬后須向客人表示感謝。
22．送客
a)當(dāng)客人即將離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨。
b)客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。
c)更換桌布，重新擺位。，左手托住瓶底，站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞，并請(qǐng)主人確認(rèn)。椅背，手和腳同時(shí)運(yùn)用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動(dòng)椅子便恰好入座。
——服務(wù)熱線——
189-3229-9299
